Hyena

“Vanaf 1 juni 2006 zal de NS op diverse stations knokploegen met honkbalknuppels in gaan zetten, die op willekeurige tijden het perron op komen rennen om reizigers te molesteren. De verwachting is dat per januari 2007 1 op de 1000 reizigers het slachtoffer wordt van zware mishandeling, en dat eentiende van de slachtoffers blijvend invalide wordt.”

Stel je voor dat de NS bovenstaand persbericht zou doen uitgaan. Wat zou de treinreiziger hiertegen kunnen doen? Naar de concurrent gaan?

Natuurlijk niet, want er is geen concurrentie op het spoor. Daarom is de geprivatiseerde NS behangen met allerlei voorwaarden, eisen, gouden aandelen en tientallen andere kunstgrepen die ervoor moeten zorgen dat de overheid grip houdt op het bedrijf. Een beetje zoals iemand die een hondsdolle hyena loslaat op de Dam dat natuurlijk alleen doet na hem gemuilkorfd en half verdoofd te hebben.

Die constructie resulteert weer in een rituele dans, waarbij de NS met cijfers en rapporten komt die de regering moeten laten zien wat een goed bedrijf het is, waarop de regering bepaalt of de NS de consument goed genoeg bedient om een prijsverhoging te rechtvaardigen. De consument zelf mag af en toe meedoen aan een enquête, waarna het spoorwegbedrijf weer bepaalt welke mening van de klant telt en welke niet. Zo is het feit dat klanten de prijs-kwaliteitverhouding niet goed vinden natuurlijk irrelevant, omdat de prijs van een kaartje objectief gezien al laag is.

Precies het soort reactie dat je verwacht van een woordvoerder van een gezond bedrijf in een gezonde markt: als klanten van de Albert Heijn zouden klagen over de prijs-kwaliteitverhouding, zou dat natuurlijk ook in eerste instantie verzwegen worden door het kruideniersconcern. En als het toch zou uitkomen zou de PR-man natuurlijk keihard beweren dat het subjectieve oordeel van de consument ondergeschikt is aan de objectieve werkelijkheid, namelijk dat er niets mis is met de prijs en de kwaliteit.

Overigens zou je kunnen zeggen dat het überhaupt niet het idee van de eeuw is om een hondsdolle hyena los te laten op de Dam. En, als het toch gebeurd is, het beest weer vangen en opsluiten.